La Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP) aprobó el Acuerdo 9-2025, una nueva normativa que moderniza el proceso de atención de reclamos de los consumidores bancarios. Con esta regulación, el organismo refuerza su rol como supervisor del sistema financiero y avanza hacia una gestión más eficiente y ágil de las quejas presentadas por los usuarios. Su entrada en vigencia será el 15 de noviembre de 2026. Los reclamos que se encuentren en trámite antes de esa fecha continuarán bajo las disposiciones del Acuerdo No. 3-2008 y sus modificaciones.
El acuerdo establece que todos los reclamos deberán tramitarse a través de una Plataforma Electrónica, en la que se abrirán expedientes digitales accesibles para los consumidores y las entidades bancarias. El uso obligatorio de este sistema permitirá reducir trámites presenciales, disminuir el consumo de papel y optimizar la comunicación entre las partes mediante notificaciones electrónicas.
Con esta actualización, los consumidores bancarios podrán:
- Presentar reclamos de forma electrónica y dar seguimiento en línea.
- Participar en audiencias presenciales o virtuales, según el tipo de reclamo.
- Acceder a resoluciones motivadas emitidas por la SBP dentro de plazos claramente establecidos.
El Acuerdo No. 9-2025 reafirma que los bancos cuentan con 30 días para atender un reclamo presentado por un cliente. Si el banco no responde en ese tiempo, o si el consumidor queda insatisfecho con la respuesta, podrá acudir a la Superintendencia, que:
- Evaluará el reclamo en un plazo de 5 días hábiles.
- Trasladará la reclamación al banco para su contestación en 5 días hábiles.
- Podrá llamar a audiencias o reuniones para aclarar hechos y valorar pruebas.
- Emitirá una decisión dentro de plazos establecidos, garantizando un proceso justo y transparente.
Para los reclamos de menor cuantía (hasta $1,500.00) o relacionados con transparencia e información bancaria, se aplicará un procedimiento oral, más sencillo y rápido.
En caso de incumplimiento de órdenes dentro del proceso, el acuerdo establece sanciones por desacato de hasta $100 diarios, sin perjuicio de otras medidas. Además, si durante el trámite se detectan posibles infracciones a la normativa bancaria, la SBP podrá abrir un expediente adicional para investigar y aplicar las sanciones correspondientes.
Esta actualización forma parte del compromiso de la institución con la protección al usuario, la transparencia y el uso de herramientas tecnológicas que fortalezcan la relación entre los clientes y el sistema bancario del país.
